파레토의 법칙 -김정수 칼럼-

이탈리아 사회학자이며 통계학자인 파레토(Vilfredo Pareto, 1848-1923)는 한 연구에서  아주 재미있는 법칙을 발견하였다.

파레토는 어느 집단이던지 거기에는 영향력을 발휘하는 소수의 엘리트가 있다는 것에 착안하여 그 “엘리트의 수”와 “그 영향력”의 상호관계를 숫자로 표현하여 보았다. 예를 들어 어떤 집단에 구성원 100명이 있고, 그 영향력을 100이라고 가정한다면, 산술적으로 구성원 한 사람 한 사람이 100이라는 영향력을 1% 씩 골고루 나누어서 행사해야 하는 것이다. 그런데 사실은 전체의 20%에 불과한 소수의 “말빨이 쌘” 엘리트가 약 80% 영향력을 행사하고, 반면에 다수인 80%는 그저 20% 정도밖에 영향력을 행사치 못하더라는 것이다. 이른바 80대 20의 법칙이다.

조셉 주란이라는 경영학자가 이 파레토의 법칙을 경영학에 적용하여 어떤 가게 매상을 살펴 보았더니 고객의 20%가 전체 매상의 80%를 올려 주고, 반면 전체 손님의 80%는 전체 매상의 20% 밖에 올리지 못하는 것을 발견했다. 기업에 있어서도 회사 전체의 실적 80%는 20%의 영업 부서에서 올려 줌을 우리는 흔히 본다. 그 뿐 아니다.  우리 주변을 보면 파레토의 법칙은 보다 광범위하게 적용되는 것이 재미있다.

·         즐겨입는 옷의 80%는 옷장에 걸린 옷의 20%에 불과하다.

·         공장 불량품의 80%는 20%의 직공이 만들어 낸다.

·         20%의 운전자가 전체 교통위반의 80% 정도를 차지한다.

·         20%의 범죄자가 80%의 범죄를 저지른다.

·         성과의 80%는 근무시간 중 집중력을 발휘한 20%의 시간에 이뤄진다.

·         우수한 20%의 인재가 80%의 문제를 해결한다.

·         운동선수 중 20%가 전체 상금 80%를 싹쓸이한다.

·         인터넷 유저의 20%가 80%의 양질의 정보를 생산한다.

·         교회 헌금의 80%는 20%의 교인이 부담하고 있다.

따라서 80대20퍼센트의 법칙은 현대 기업 경영의 핵심을 이루어왔다. 80%의 성과를 위해 핵심 20%에 집중하는, 이른바 선택과 집중이라는VIP마켓팅 개념이 그것이다. (요즘엔 상위  20%가 아니라 싱위1%에게 마켓팅을 집중하는 Very Very VIP 마켓팅이라는 것도 있다)

큰 사업이던 작은 사업이던 사업 내용을 숫자화해서 정리를 해 놓으면 많은 면에서 참고가 된다. 조그만 가게를 하는 한 친구는 손님을 3부류로 구분한다. 첫 부류는 Royal Customer. 이 손님들은 무슨 일이 있어도 우리 가게 만 찾는다. 두번 째 부류는 “여기도 오고, 이웃 딴 가게에도 가는” 손님. 이런 손님은 가격과 서비스에 민감하다.  세번 째 부류는 뜨네기 손님. 따라서 그 친구가 가장 공을 들이고 신경을 쓰는 손님은 두번 째 부류이다.

동네 가게일 수록 입소문 영향력이 절대적이다. 고객 한 사람이 퍼트리는 “나쁜” 입소문은 9명의 손님에게 영향을 주기 때문이다. 그러나 “좋은” 입소문은 3명에게만 영향을 준단다. 따라서 업주가 주의해햐 할 것은 우선 “나쁜 소문”이 나지 않도록 하는 것이다. 내가 고객의 입장이 되어서 우리 가게에 “나쁜 소문”를 먼저 찾아내서 시정할 수 있다면 그겻이 바로 최고의 영업전략이 될 것이다.

사업을 하다보면 큰 고객도 만나고 작은 고객도 만난다. 중요한 것은 어떤 고객이라도 소홀히 할 수 없다는 진솔한 영업 정신이다. 파레토의 법칙은 우리에게 선을 분명하게 긋는 기준치를 보여주지만 다른 한 편으로는 영업을 전체적으로 조화시키는 안목에는 분명히 아쉬움을 남기고 있다. 어느 경우라도 소홀히 대하여도 괜찮을 고객이란 세상에 없는 법이다.